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用买手模式经营一家海鲜小店,凭什么吸引死忠粉丝?

用手电筒照顶盖判断肥瘦、看蟹钳露肉部分判断健康、看游足的回弹力度判断青蟹活力、看中足摩擦的印记判断螃蟹交配的次数……每一只青蟹都要经过三四道选拔才能过关。

“花了很多钱,反而买了一大堆绳子,这样的客户体验是非常差的”,深知消费者痛点的李欠华夫妇,决定给青蟹“松绑”。

靠着真诚服务和对品质的把控,再加上以客带客的口碑效应,蟹必剥淘宝店得到了一批忠实的老客户。忠实度并不只是体现在复购率和客单价的数据中,更跳出了网络,成为他们生活中的组成部分。

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文/天下网商记者 梁周倩

“花哥,十点到港,今天又有三箱豆腐鱼,30斤的小白鲳都快2两一条了。”在第一时间,收到信息的李欠华把合作渔船出海捕捞的情况记录下来,并且发到朋友圈和粉丝群。二十分钟过去之后,他又发出一条留言:已经全部卖完了。

打开“蟹必剥”淘宝店(以下简称“蟹必剥“)的首页,没有华丽的页面装修,取而代之的是店主的“海鲜买手”日记。6年前,李欠华和谢碧波开了这家淘宝店,去年,这家店的销售额约为300万,目前旺季的日销售额更是达到4万。

从一个只卖三门青蟹的海鲜小店到有鱼虾海产、干货、特色水果等多品类的店铺,李欠华夫妇用“只挑选最肥的青蟹”和“卖蟹不卖绳”的做法,圈住了一大批忠实的客户群。

最肥的青蟹和最新鲜的鱼虾

每天早上五六点,李欠华和谢碧波就已经开始挨家挨户“搜刮”蟹农们新捕的青蟹了。用手电筒照顶盖判断肥瘦、看蟹钳露肉部分判断健康、看游足的回弹力度判断青蟹活力、看中足摩擦的印记判断螃蟹交配的次数……每一只青蟹都要经过三四道选拔才能过关。

“我们只挑最肥的一批,所以价格也比市场价高一些,”谢碧波告诉《天下网商》。

不同于自有养殖基地或是固定合作鱼塘的方式,谢碧波选择了与镇里青蟹大户合作。凌晨两三点,蟹农们就会收起自己蟹塘里的九龙网,青蟹就钻在里面,几百个蟹农把肥瘦不均的青蟹都卖给大户,谢碧波就去大户那里挑选过滤。青蟹的供货视潮水而定:潮水大的时候塘里换进新鲜海水,青蟹活动旺盛,钻进网笼里的青蟹就特别多,遇上小潮水的情况则要等上四五天。由于供货的不稳定,担当客服的李欠华需要与消费者实时沟通,说明发货情况,每天打几十个电话是常事。

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      从2010年9月份的第一单到现在,与女主人谢碧波同名的“蟹必剥”在三门青蟹这个品类中一步一个脚印,进入TOP商家的行列。由于青蟹的销售周期为4月到11月,加上很多老客户希望满足“鱼虾蟹一站式购物”的需求,李欠华和谢碧波开始考虑拓充品类。

偶然的机会,夫妻俩找到一个新的码头,大大小小的渔船每天不定时靠岸,新鲜的鱼虾和罕见的高价海鲜在那都能找到。“去年5月底大梅童鱼滞销,原先和渔船合作的鱼贩子都吃不下货,然后我们全部都买了下来,”李欠华说,没想到在店铺一试销,客户反响特别好,“之后渔船只要一捕上好东西,他们都在当天夜里第一时间告诉我。”

为了让老客户实时看到渔船出海后的收获,李欠华一收到船老大的消息,就在微信朋友圈发布一条“渔汛早知道”,第二天一早去码头拿货发货。渔获的成果全靠运气,也许今天是45斤的滑皮虾和30斤的小白鲳,明天就是40斤豆腐鱼、8斤沙蒜、12斤小米鱼。李欠华的朋友圈每天都是不同品种不同数量的鱼虾蟹,但是都是最新鲜的,老顾客们在下面评论购买或者直接转账,不一会儿就卖空了。

“由于海捕的关系,大风低温都会影响收成,发货时间发货时间非常不稳定。”李欠华说,“除了常见的鱼虾蟹品种,还有许多不常见的高价货,例如6斤左右的龙利鱼一条就1000块,3斤左右的野生大黄鱼一条就要6000多块。”

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品控,高性价比和无忧售后是“蟹必剥”的招牌。汇吃平台内容运营负责人黄航(花名:黄后)对《天下网商》说:“这个店铺的老板是一个特别懂货的买手,他每天一大早去码头,等渔船靠岸,然后亲自挑选所需要的货,经他手的鱼虾蟹,新鲜度和肥度都是一流,因此深得消费者喜爱。”

虽然“鱼虾蟹梦想3件套”都已经初步完成,不过,令李欠华烦恼的是,随着上架的海鲜品类越来越多,不同的鱼虾由不同的渔船抓捕,又在不一样的时间靠岸,大量时间花费在联系渔船、去码头进货和挑选货品等工作中。对于品质成色的执着又驱使他们事事亲力亲为,组建团队也成为了弱点之一。

“每天扔掉好几千块钱的绳子”

把最肥美的青蟹搬回家后,李欠华夫妇并没有直接把它们打包发走,而是要进行一道特殊的工序:给“五花大绑”的青蟹换绳子。

为什么要换绳子?青蟹市场的行业乱象由来已久,吸水的绑蟹绳成为价格猫腻的一大祸首,此前更有“青蟹绑31米绳 绳子比青蟹还贵”的媒体报道,陆续有消费者向李欠华反映类似的担忧。“花了很多钱反而买了一大堆绳子,这样的客户体验是非常差的”,深知消费者痛点的李欠华夫妇,决定给青蟹“松绑”。

换绳子的环节不仅让工作量大大增加,青蟹的损耗率也相应上升。再熟练的工人也偶尔会被青蟹的大钳子咬伤,松绑的青蟹会互相打架,断钳子断脚是常有的事,只能低价卖给老客户或者自己煮了吃。

绑绳

“在旺季的时候,收货量大,每天解下来的绳子就值好几千,家里的几个垃圾桶都装不下。”谢碧波也尝试和蟹农们沟通,绑蟹的时候是否可以按照他们的绑法标准,然而由于自己的需求量不够多,蟹农们的大部分青蟹要卖给青蟹市场,只能作罢。“只有偶尔做聚划算之类的大促活动,需要大批量供货的时候,会和供应商达成一致,用我们统一的绑法,当然价格也会贵好些。”谢碧波无奈地说。

除了“卖蟹不卖绳”的坚持,夫妻俩在产品的包装上也一直尝试迭代创新。捆绑物5%内、水分损耗5%内、死蟹瘦蟹包赔……这些承诺的背后,是过硬的包装标准和物流服务体系的支撑,可能他们自己也没想到,坚持了5年的准则,今年居然被青蟹协会当成网销青蟹标准进行推广。

“刚开始没经验,直接把青蟹扔进纸盒里就发走了。结果青蟹会吐水,包装又不透气,顾客收到的时候是湿漉漉的包装盒和已经死掉的青蟹,只能一个个打电话,请他们来退款。”说起刚创业时的经历,谢碧波哭笑不得。

现在,“蟹必剥”使用加厚的泡沫箱包装青蟹,并且泡沫箱上有透气孔。内置的吃蟹工具不仅是小礼物,更是固定青蟹位置的小心思。“用小包装代替大包装、用小片泡沫挡板或芦笛草减少青蟹爬动、冬天放木屑保温……目前江浙北上广能够做到隔天收货,并且损耗率几乎为零。”这些,都是谢碧波在无数次尝试之后得出的经验。

“生鲜的保鲜和运输是个问题,加上冰袋保鲜以后快递续重费用很贵,利润率很低。”李欠华说,“我们只想挺直腰板做生意,把货源控制好才是最关键的。”

主妇们的“海鲜买手”

2016年3月,李欠华建立了一个名为“渔获早知道”的微信群,群成员多为购买频率较高的老买家,并且几乎都是家庭主妇,到目前为止,精选入群的成员已经有150人左右。

每天渔获结果出来以后,李欠华都第一时间发布到群里,偶尔还会直播码头的趣闻趣事,新捕获的罕见品种,给群里的老客户们“涨姿势”。5月,李欠华夫妇还邀请群里的成员们到台州三门游玩,在自己家办了一场主题为“吃吃吃”的买家大会,带着二十余位买家及家属乘船出海捕鱼、下厨烹饪、亲自去码头挑选海鲜。

朋友圈截图

“做淘宝6年,几乎收到过全国各地的特产,甚至还有孩子玩具和衣服,自行车等礼物,我们和买家们已经不仅仅是买卖关系,而是以一种朋友的身份在相处。”说起这些,谢碧波非常感动。

“还有每年做大活动,买家都会过来帮忙当客服。去年聚划算的时候有5个买家客服,有些都是买了好几年东西的,对店里产品了如指掌。店里经常来帮忙的美工也是以前的买家。”李欠华补充道。

靠着真诚服务和对品质的把控,再加上以客带客的口碑效应,蟹必剥淘宝店得到了一批忠实的老客户。忠实度并不只是体现在复购率和客单价的数据中,更跳出了网络,成为他们生活中的组成部分。

(编辑 / 吴思凡)

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